La réponse courte
Le bouche-à-oreille n'est pas un phénomène magique, il repose sur trois conditions : que votre patient sache quoi dire de vous en une phrase, qu'un moment déclenche cette phrase dans une conversation, et qu'il ait un moyen simple de vous recommander. C'est le canal le plus rentable d'un cabinet installé, et il est structurellement incapable d'en lancer un neuf, puisqu'il faut des patients pour en produire.
Pourquoi le bouche-à-oreille ne démarre-t-il pas tout seul ?
Parce qu'il suppose trois choses que la plupart des praticiens ne mettent jamais en place.
Une phrase répétable. Vos patients ne savent pas décrire votre métier. Si on leur demande ce que vous faites, beaucoup répondent « c'est un ostéopathe, il est très bien ». Cette phrase ne déclenche aucun rendez-vous. « Elle est spécialisée dans les douleurs de dos liées au travail assis » en déclenche.
Un moment déclencheur. Personne ne parle de son thérapeute spontanément. On en parle quand quelqu'un se plaint d'un problème que vous traitez. Plus votre positionnement est précis, plus ces moments sont nombreux.
Un moyen de recommander. Une carte, un lien, une fiche Google facile à retrouver. Un patient qui doit chercher votre nom pendant deux minutes ne recommandera pas.
C'est le sens de notre position sur le sujet : le bouche-à-oreille ne se subit pas, il se prépare.
Comment donner à vos patients une phrase à répéter ?
En la disant vous-même, en fin de séance, sans forcer. Votre patient ne construira jamais votre positionnement à votre place.
Cela passe par la façon dont vous expliquez ce que vous faites : nommer le problème, expliquer ce que vous avez traité et pourquoi, et préciser dans quels cas on vient vous voir. Un patient qui repart en sachant dire « je vais voir quelqu'un qui s'occupe de ça » vous recommande dix fois mieux qu'un patient satisfait mais muet.
Quand demander une recommandation ou un avis ?
Au moment où le patient vous dit lui-même que ça va mieux. C'est le seul moment naturel, et il se présente presque à chaque suivi.
Deux règles de méthode. La demande doit être simple et immédiate, avec un lien direct ou un support à portée de main : ce n'est pas une question d'insistance, c'est une question de circuit. Et elle se formule une fois, sans relance.
Un avis Google n'est d'ailleurs pas seulement une preuve : c'est du bouche-à-oreille rendu public et permanent. Un patient satisfait parle à trois personnes, un avis parle à trois cents.
Le bouche-à-oreille suffit-il à remplir un cabinet ?
Non, et c'est le point qui coûte le plus cher aux praticiens qui s'installent. Voici pourquoi, comparé aux autres canaux.
| Canal | Délai | Coût | Plafond | Peut lancer un cabinet neuf |
|---|---|---|---|---|
| Bouche-à-oreille | Long | Nul | Élevé mais lent | Non |
| Fiche Google et référencement | Plusieurs mois | Nul ou faible | Élevé | Partiellement |
| Publicité en ligne | Quelques jours | Budget quotidien | Élevé | Oui |
| Prescripteurs et partenariats | Plusieurs mois | Temps | Moyen | Non |
Une ostéopathe que nous accompagnons, installée à Paris sans patientèle, l'a constaté très concrètement : le bouche-à-oreille a démarré au moment précis où les premiers patients issus des campagnes sont arrivés, et pas avant. La publicité n'a pas remplacé le bouche-à-oreille, elle l'a amorcé.
Comment mesurer le bouche-à-oreille ?
Avec une seule question, posée à chaque nouveau patient : comment m'avez-vous connu ? Notez la réponse. En trois mois, vous saurez précisément quelle part de votre activité vient de la recommandation, et vous cesserez de piloter à l'intuition.
C'est aussi ce qui vous dira quand réduire votre budget publicitaire. Un praticien dont le bouche-à-oreille prend le relais peut légitimement lever le pied, comme l'a fait un praticien que nous accompagnons dont le budget publicitaire a nettement diminué une fois les recommandations installées.
Les quatre erreurs à éviter
- Compter dessus pour démarrer. C'est le meilleur canal d'un cabinet installé, jamais d'un cabinet neuf.
- Ne rien demander. Les patients satisfaits ne pensent pas à écrire ni à parler, les autres y pensent tout de suite.
- Rester flou sur ce que vous faites. Un patient qui ne sait pas vous décrire ne vous recommande pas.
- Croire qu'il vous suit quand vous déménagez. Une réputation locale est attachée à un territoire, comme l'a découvert une praticienne passée de la Drôme à Aix-en-Provence, repartie de trois patients après quatre mois d'efforts.
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